哈评新说·数字化转型：最高飞鸟的全新数字化旅程

随着科技的迅猛发展，当今社会商业环境变化之快前所未有。数字化转型已成为拉动经济增长的重要引擎和产业转型升级的重大突破口，成为讨论中国经济发展不可回避的核心命题。听《哈评新说》，带您感受更多数字化企业智慧转型的经验与得失。

数字化时代，全球航空公司面临诸多变化，试图回答这些问题：如何拿起“数字化”的武器，挖掘和回应日益复杂且难以预测的乘客需求？如何利用人工智能、大数据等先进技术，转变传统商业和服务模式，提高运营效率和安全性？

创立于1933年的土耳其航空公司（Turkish Airlines，简称土航）也在积极给出答案。作为连续六年荣膺“欧洲最佳航空公司”、2018年度 “土耳其最具品牌价值100强”之首的航空公司，土航正持续创新，并计划在未来进行更为彻底的数字化转型，进一步稳固国际顶尖航空公司地位。现在让我们一起走进土航，聆听它的转型故事。

世界上“最高的飞鸟”

2019年4月6日，位于伊斯坦布尔新机场的土耳其航空公司新基地正式投入运作。当天，最后一架从老阿塔图尔克机场起飞的客机飞往新加坡，土航完成了土耳其航空史上一次极具里程碑意义的搬迁。土耳其航空董事长兼执行委员会主席伊克尔·埃奇（M. İlker Aycı）说，“土耳其航空业会迎来新曙光，土耳其航空也将得到更好的发展。”

为了配合这次搬迁，土耳其航空升级了新的品牌形象。从1956年开始进入土航品牌标志的 “大雁”（ 据国家地理杂志报道，是世界上“最高的飞鸟”，可飞到8,850米高空），倾斜角度被调高，向世界表明土耳其航空将以更轻快敏捷、灵活高效的姿态，飞向更高、更广阔的天空。

的确，按照规划伊斯坦布尔新机场将成为全球最大航空枢纽，年旅客吞吐量将达两亿人次。迁入新机场后，土耳其航空会将当前飞往全球124个国家的304个目的地总数进一步扩大，增加客运量到1.2亿，营收到300亿美元，机队则预计增加到500架，真正发挥连接亚欧两大洲的地域优势，扮演土耳其航空枢纽以及全球航空旅行新中心的角色。

敏捷发力

航线、旅客运输量、机队总数的迅速增长，给土耳其航空的内部运营和客户服务提出了更高要求。公司必须持续通过先进技术对既有业务、运营和服务模式进行优化升级，甚至对组织结构、IT架构进行改革，才能淘汰落后设备或流程，实现运营层面的降本增效，并为乘客提供更舒适先进、个性化且多元化的飞行体验。

一直以来，土航对技术和产品创新都持开放态度。公司拥有自己的研发中心和数据中心，进行超过500个技术研发项目，将数字化技术应用覆盖到票务系统、航班和航线管理、行李服务、机场网络连接、安检、视频监控、设施维护等各个环节。过去三年中，公司持续更替旧设备，选择当前行业内最先进的技术系统，为公司业务运营、旅客管理和机场运行提供稳定可靠的网络硬件支持。

以最高标准建立IT基础设施。以土耳其航空新总部园区的网络建设为例。为配合新机场的业务需求，土航兴建新总部园区，并决意在园区网络建设方面配备强大的高端网络基础设施，为今后日益扩大的客群和愈加繁复的运营做好保障，避免因网络问题导致的系统崩盘、飞机延误等事件，为旅客打造舒适便捷、安全流畅的出行体验。

通过比对多家技术厂商的方案，土航选择网络路由器领域全球排名第一的华为合作。考虑到土航对园区网络的可靠性和服务响应速度的高要求，在技术方面，华为为一期七栋办公楼（包括五栋办公大楼、Ataturk数据中心、IGA航站楼和数据中心）提供全面网络覆盖并实现各区域之间的互联互通。整个网络分为核心层，汇聚层和接入层，华为在网络核心层采用了NE9000高端路由器，以CE12800高端交换机作为汇聚层，S6720为接入层交换机。新设备的大带宽实现大容量业务承载，可满足未来五到十年的容量增长，同时使用多种业务保护技术支持全网络、全场景的承载，为土航提供了高效、安全、运行稳定且可延展的核心网络。

数字化转型中的一大顾虑，是如何控制成本，包括新旧技术交替带来的人力成本和背后的试错成本，土航的每一个抉择都非常谨慎，并对合作对象和交付成果提出了极高要求。比如在选择华为作为解决方案提供商时，土航考虑到，华为的网络架构不仅先进可靠，而且简单节能，易维护易管理，同时上手快，可缩短培训时长，让员工更快速地接受新技术和新设备，从而大大减轻了转型的包袱。

在服务响应方面，华为展现出极高诚意和专业性。遇到技术挑战，比如设备无法匹配时，华为会积极调整、提供替代方案。此外，华为专门派遣两名驻场工程师，提供7x24 TAC（技术支持中心）支持，最高备件交付SLA（服务级别协议）为四小时。贴身的现场支持服务专家还为客户提供专业的配件更换，设备故障排除，技术培训和系统健康度检查，大大提升了网络可靠性。

土航对华为的产品和服务给出了较高评价。公司CEO特穆尔·科迪尔（Temel Kotil）表示，合作之初因工期较紧，所以对华为的交付能力有些担忧。但随着多个项目的顺利完成，他对华为的能力和服务客户的态度有了更新的认识， “华为为我们的新总部园区做了一颗心脏”。公司总裁比拉尔·埃克希（Bilal Ekşi）称赞华为“打造了让人放心的土耳其航空系统”，保障了土航业务的运营和扩张。土航还与华为在数据中心CCTV存储、管理层手机集采等项目展开了合作。

飞向云端

数字化转型不仅是硬件设备的更新，更应是公司运营模式和组织结构的变革，搭建服务化、数据同源、全云化的服务平台，满足公司统一高效管理多种业务和运营流程的需求。

作为一家在全球170个国家开展业务、拥有18万员工、业务复杂度极高的企业，华为自身的数字化转型经验，引起了土航的兴趣和关注，并希望进行有益的借鉴。目前，双方围绕数字化转型战略、数据中心、云、存储、VDI、虚拟化等展开了全方位探讨。

业务上云、实现虚拟化运营，可大大提高企业资源配置和利用效率，降低信息化建设和经营成本，同时有效保障网络和数据安全。举例来说，土航航线遍及全球四大洲，并设有多家分支机构，如何有效统一管理位于不同国家办公室的网络设备并提供技术支持，此前一直是困扰总部管理层的问题。“上云”之后，假如非洲办公室的网络出现问题或需要更新，总部不必将设备买回土耳其进行安装调制，然后再发往非洲，而是通过网络连接进行远程操控，在云上直接解决问题。这种快速部署和远程监控将省略过去耗时耗力的流程，明显降低运营成本并对业务起到支撑作用。

业务上云也有助于打造高质量服务，提升客户满意度和公司品牌。土航App是服务客户的重要界面，比如管理行李的应用就让乘客可以及时了解行李动向，减少行李丢失机率，是全球行李丢失最少的航空公司，获得很高的客户满意度。可是，每当做了新的APP功能开发，在测试阶段就要花费时间和精力对整个业务网络或部分进行适配，才能开始使用。虚拟化后，土航可以在云上进行测试，大大降低调试成本，研发进度也加快，从而为客户提供更丰富优质的服务。

各地票务中心联网、各销售网点数据共享到数据中心后，通过大数据分析可以加深对旅客的了解，进而保证将服务及时、到位、有针对性地提供给旅客，特别是VIP客户。比如土航发现近年来，来土耳其的中国游客数量显著增加，对土耳其的兴趣居高不下，土航就专门针对中国市场开发了新的服务项目，在土耳其中转的中国乘客只须将中转航班发给土航，下一个航段就可以调到一天或者两天之后，从而有时间来一次美妙的伊斯坦布尔风情之旅。

在当前的数字化时代，旅客的购票和出行方式、价格敏感度、对座位和机场服务的要求等都出现了明显变化，因此提前预判乘客需求并对自身服务做相应调整，甚至设计出极富创意的新产品和服务，对于改善乘客出行体验，提高客户粘性，进而提升品牌价值和公司软实力显得尤为重要。

下一段数字化旅程

2019年初，土耳其航空在超级碗投放了名为《旅程》广告片，两位主角在伊斯坦布尔美丽的自然景点和地标建筑之间展开追逐，让观众深深领略到这座位于东西方交汇处、横跨欧亚大陆的古城的独特风情和热情好客。随着土航新基地的建成，来自世界各地的旅客将在这里起飞、到达和中转，伊斯坦布尔将真正占据全球航空旅行的中心位置。土耳其航空，正加速自身数字化能力建设，振翅高飞，开启下一段全新的数字化旅程。